皆さんは普段コンビニで買い物するときにどんなストレスを抱えていますか？
僕はレジに並ぶことが一番のストレスです。
他にもストレスの原因はありますが、そのような状況を作り出してしまうのは、なぜなのかをお伝えしたいと思います。
現在、僕は顧客が抱える「不」をもとに新規事業立ち上げの業務に従事しているサラリーマンです。
そこでの経験から顧客の「不」を見つけるのは得意ですので、気づいたことを紹介していきたいと思います。
なぜコンビニは行列ができてしまうのか？
コンビニのレジ前には行列ができてしまうのは必然です。
まずコンビニのレジでのやり取りを考えます。
コンビニ店員が商品の入った顧客のカゴを受け取り、商品１点ずつバーコードをスキャンします。
その後、店員は値段を読み上げます。
顧客がお金を財布から取り出す間に、店員は顧客の弁当を電車レンジに入れ温め、冷たい商品をビニール袋に入れます。
顧客はお金を店員に渡し、店員は顧客から受け取ったお金を確認しレジ打ちし、お釣りを顧客に手渡します。電子レンジがチンと鳴り、店員は弁当を電子レンジから取り出しビニール袋に弁当を入れ箸をつけ顧客に渡して一連のレジ対応が完了します。
それを繰り返し繰り返し、人が途絶えるまで行います。
なぜレジ前に行列ができてしまうのか？、先ほどの店員と顧客のやり取りから課題を上げていきたいと思います。
以下のとおり、３つあることがわかりました。
①１個ずつ商品のバーコードをスキャンしていること
②弁当の温め時間が長いこと
③お金の勘定に時間を取られていること
それぞれの解決策を、以下に示しします。
①バーコードを一括スキャンできるレジに改良する
②電子レンジはお客様に実施いただくよう電子レンジコーナーを作る
③現金よりもカードやナナコポイントなどでの会計の方がお得なポイントが貯まる、あるいは割引などから現金でのやり取りを減らす
その後に、上記解決策が現実的なのかを検討します。
①設備を改良しないといけないので他店舗への展開となると、単純計算すると仮に系列店が5000店舗あったとし、１店舗あたりレジ数が平均２台あり、１台あたり10万円のレジに全取替えするとなると、10億円かかります。
また、取替え作業の間の機会損失も考えると、仮に深夜から早朝までの６時間で考えた場合、１時間あたり10人、客単価が1500円とすると、5000店舗×６時間×10人×1500円＝4.5億円の機会損失も計上されます。
なので、投資が多すぎる施策ですので実施しない方が良いと判断できます。
続いて、②の施策はどうかというと、これはとても現実的な施策と考えられます。
まず、電子レンジスペースをお店に作り電子レンジをそこにおけば完了です。
とても簡単な対策ですので、やる価値はあります！！
最後に③については、ポイント代や割引代をコストとして捻出する必要があります。
そこで生じるコストと、レジの回転数の向上分、つまり売上の向上分が上回れば価値があると考えます。
以上より、現実的で簡単な解決策は“電子レンジのスペースを作り顧客に弁当を温めてもらう”になります。
これにより、コンビニのレジ前には行列ができてしまうという課題を解決することにつながります。
他にどんな問題点が潜んでいるのか？
他にも問題点が沢山ありますので気づいたことを以下に示します。
(ユーザー視点)
・外国人が箸を入れない。文化の違い？
・スーパーに比べ値段が高い
・家族分で買うとかなり値段が高い。
・決まりきった商品(刺身がない)
・無愛想な店員がいる
まだまだ問題点はあると思いますが、この問題点のプロセスを確認し課題を洗い出すことが大事になります。
対象者が変わると課題も変わる！
(店員 アルバイト)
・消費期限切れの商品が勿体ない
・深夜のバイトは眠くて大変
・迷惑な客への対応が大変
・店の前のゴミ箱まわりにゴミが散乱
・外国人が道を聞いてくるが英語が話せない
・対応すべき商品が多くて対応できない
(店長)
・お客が来店しないと不安
・発注する際に在庫との兼ね合いで悩む
・アルバイトがシフトに入ってくれない
・外国人のアルバイトに教えるのが大変
・本社での報告が大変
・本社からの指示がうるさい
(本社社員)
・オーナー店長が指示に従わない
・店長が本社に報告しない
・売上を上げるために何したら良いのか悩ましい
・店長がこわい
・どんなスキルがつくのかわからない
・ローソンやファミマなどの競合対策は何したらよいのかわからない
・給料が少ない
(本社社員 商品開発)
・顧客は何を求めてるのかを調べるのが大変
・味付けをどうする
・開発コストをどう抑える
・どのセグメントを狙ったらよいのかわからない
・競合との差別化をどうするか
まとめ
コンビニには沢山の問題点と沢山の課題があります。
色々と観察すれば、普段見えていない課題に気づくことができます。
課題を見つけることができれば、ほぼ解決できたようなものだと僕は考えます。
皆さんも是非、コンビニに限らず色々と観察してみたら発見があるかもしれません。
最後に、余談ですが僕もコンビニでバイトした経験があります。
あまり大きな声では言えませんが、弁当に付いている醤油を取り外さずレンジで温めてしまい醤油を爆発させてしまった経験、仕入れたばかりのバナナロールパンを廃棄と勘違いし食べてしまい店長に激怒されたことなど苦い経験があります。
今では笑い話ですが、当時は冷や汗ものでした💦（笑）
以上、ながみやでした！！